ПЯТЬ ШАГОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ.

1. Выделяйте содержание. Прислушивайтесь к фактам, которые сообщает собеседник и к высказываемым им мыслям. Вслушивайтесь в слова, а не только реагируйте на невербальные сигналы (интонации, мимику). Будьте как можно более внимательны, стремитесь понять, что хочет сообщить вам собеседник.
2. Выявляйте намерения (потребности). Старайтесь понять эмоции собеседника. Используйте интуицию, чтобы «прочесть» невысказанные мысли собеседника. Проверяйте ваши догадки, делайте предположения.
3. Оценивайте невербальные сигналы собеседника. Старайтесь прочесть и правильно интерпретировать, что собеседник «выражает» с помощью языка жестов и других сигналов. Будьте знакомы с такими невербальными средствами общения как жесты, позы, мимика, интонации. При общении говорящий использует их в большей степени, чем словесную коммуникацию. Зрительный контакт также является важным невербальным сигналом.
4. Следите за своими невербальными сигналами. Отдавайте себе отчет, что именно вы выражаете своей мимикой, тоном голоса. Обращайте внимание на разделяющее вас с собеседником пространство (дистанцию между вами). Осознавайте, какие эмоции вызывает у вас собеседник и его поведение, какое их выражение сейчас уместно и обоснованно в вашем контакте.
5. Слушайте собеседника с заинтересованностью, не спешите с высказыванием своих суждений. Старайтесь поставить себя в данной ситуации на место собеседника и понять, чем вызваны его чувства. Не судите заранее о говорящем, откажитесь от какой-либо оценки, делитесь с ним своим личным отношением. Если вы будете слушать заинтересовано и безоценочно, собеседник почувствует, что вы его понимаете. Это будет стимулировать ваш контакт. Вы можете не соглашаться с его высказываниями, но ваше внимание будет свидетельствовать, что вы готовы его выслушать и принять его мнение.

ПОВЕДЕНИЕ, ЗАТРУДНЯЮЩЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.

• критиканство; вы высказываетесь, критикуя   «Все это ерунда», «Это некомпетентный подход»;
• игнорирование; вы не принимаете во внимание того, что говорит собеседник, попуская мимо ушей его высказывания;
• эгоцентризм; вы пытаетесь найти у собеседника понимание только тех проблем, которые волнуют вас самих (гнете свою линию);
• подчеркивание разницы между собой и собеседником;
• преуменьшение вклада собеседника в общее дело и преувеличение своего вклада;
• мелочные придирки к словам и выражениям;
• перебивание собеседника;
• искусственное создание дефицита времени для решения проблемы;
• резкое убыстрение темпа беседы;
• отсутствие или потеря эмоционального контакта с собеседником;
• избегание пространственной близости и контакта глаз с собеседником.

15 ОБЩИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТОМ

1. Постоянное    внимание    к    партнеру    (партнерам)    по    общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).